Tekst Isabel Rosado

Hvorfor er det nødvendigt med en kampagne?
Advokater får desværre fra tid til anden klager. Når man samlet ser på klagerne, kan flere af dem formentlig undgås ved at tage fat om problemerne i opløbet med nogle få – og ofte enkle – tiltag. Forebyggelse handler i høj grad om at forbedre kommunikationen mellem klient og advokat, og det vil vi gerne skabe en øget opmærksomhed på.

Hvordan er I nået frem til netop de ti råd?
En arbejdsgruppe under regel­ og tilsynsudvalget har blandt andet foretaget en undersøgelse blandt udvalgte advokatvirksomheder i Danmark. Flere af dem har haft gode erfaringer med at nedbringe antallet af klager fra utilfredse klienter. Det er disse erfaringer, vi har omformet til konkrete råd og anbefalinger, som vi bringer videre i kampagnen, og som vi gerne vil have, at andre advokater tager til sig, så klienterne bliver mere tilfredse, og vi samlet set undgår nogle af klagerne. Det kan lyde enkelt, men vores undersøgelse viser, at der er et behov for at sætte fokus på den helt grundlæggende indsats.

Nogle vil måske mene, at rådene burde være indlysende?
Ved første blik virker de ti råd måske simple. Men de bygger på advokaters egne udsagn og opfattelser af, hvad der typisk er gået galt, når klagerne kommer, og hvad man som advokat selv kan gøre for at forebygge klager. Og selv om det er banalt, kan det godt være effektivt. Så den svære del består ikke i at læse og forstå rådene, men derimod at omsætte dem til ens egen praksis og hverdag, så det bliver en integreret og naturlig del af relationen til klienterne.

Hvilket resultat forventer I af kampagnen?
Kampagnen er ment som en service og en påmindelse i advokatens travle hverdag om, hvordan man med ret enkle tiltag kan opleve, dels at klagerne bliver færre, dels at klagesagsprocessen bliver håndteret bedre. Hvis vi på et tidspunkt kan se, at antallet af klager til nævnet falder, så er det jo oven i købet en kæmpe gevinst.

Hvordan ved I, at det virker?
Vi er overbeviste om, at hvis man tager rådene til sig og efterlever dem i praksis, så vil man opleve, at det gør en forskel. Det hører vi fra de advokater, der har inspireret os til kampagnen, så derfor tror vi også, andre kan have glæde af rådene. Og hvem vil ikke gerne undgå at bruge tid på klager – det giver så meget negativ energi.

10 RÅD TIL AT FOREBYGGE KLAGESAGER

• AFSTEM FORVENTNINGER MED DIN KLIENT.
• VÆR TYDELIG I DIN KOMMUNIKATION OG MØD DIN KLIENT I ØJENHØJDE.
• GRIB KNOGLEN OG RING TIL DIN KLIENT, NÅR UTILFREDSHEDEN OPSTÅR. PAS PÅ TONEN, DEN KAN LET MISFORSTÅS OG ESKALERE KONFLIKTEN.
• REAGER HURTIGT.
• VÆR TILGÆNGELIG FOR DIN KLIENT.
• VÆR REALISTISK I DIN RÅDGIVNING. LOV IKKE MERE END DU KAN HOLDE.
• VÆLG DINE KAMPE. OVERVEJ OM DET ER MULIGT AT INDGÅ ET KOMPROMIS?
• DER ER STYRKE I EN TIDLIG UNDSKYLDNING.
• UDPEG EN CLIENT RELATION MANAGER (CRM).
• FØR LOGBOG OVER KLAGER OG BLIV KLOGERE PÅ FÆLLES TRÆK, DU KAN GØRE NOGET VED.
• AFSTEM FORVENTNINGER MED DIN KLIENT.

Sig tingene ligeud

Advokat Simon Eilrich har gjort en dyd ud af at afstemme forventninger med sine klienter hver gang. Han siger hellere tingene ligeud end lover for meget, og det sætter klienterne pris på.

Som advokat med erstatningsret som speciale oplever Simon Eilrich ofte, at klienterne møder op med ganske høje forventninger til det godtgørelsesbeløb, der venter forude, hvis de for eksempel har været ude for en ulykke og skal have erstatning for tabt arbejdsfortjeneste, eller når de søger kompensation i forbrugerklagesager. Han mener, at årsagen er, at klienterne kan google sig frem til, at nogle advokater lover guld og grønne skove, hvilket er umuligt at leve op til. Selv sørger Simon Eilrich for en rådgivning, der er ærlig, realistisk og ligefrem, og derfor klager hans klienter sjældent over deres advokat.

“Vi har ikke så mange klager, som vi burde have, når man beskæftiger sig med forbrugersager. Forbrugere kan jo godt være nogle “brokkehoveder”. De kender ikke altid spillereglerne i forhold til, hvor lang tid ting tager, og hvad de koster. Men det sørger jeg for at forklare tydeligt for dem,” siger Simon Eilrich, som er partner i Advokatkompagniet i Aarhus, der består af tyve personer. Her arbejder de både med erstatnings­, udlændinge­, familie­ og strafferet. Firmaet har indført en manual med særlige retningslinjer for at forebygge klagesager.

“Vi har et skema, som vi kører igennem med alle fuldmægtige. Jeg siger til dem: Du kan mærke, at du har et problem, når dit smil stivner over for klienten.” Det handler ikke om at krydse 27 punkter af på en tjekliste, men om at tage problemerne i opløbet, blandt andet ved hjælp af åben og tydelig kommunikation, der er i øjenhøjde med klienten.

“Jeg sidder med personskadeerstatninger, og der er man nødt til at tage nogle svære samtaler up­front. Jeg vil have, at klienterne forstår fra starten, hvor det bærer hen. Forudsætningerne og forventningsafstemning skal være på plads. Du er klientens mand, men du er ikke en terapeut, der skal få klienten til at føle falske forhåbninger. Det gælder om at rådgive korrekt,” forklarer Simon Eilrich, der også underviser andre advokater i ‘Den svære samtale’. En samtale, der skal tages hurtigt og gøres udførligt.

Som advokat og rådgiver kan Simon Eilrich godt finde på at strække sig langt for klienterne.  For eksempel ved at hjælpe klienten med at undersøge, hvor langt det er værd at gå i et patienterstatnings­forløb, og hvad klienten har likviditet til. Han hjælper også med at kontakte banken for at forhøre sig om klientens kreditmuligheder, inden de sammen afgør, hvad der videre skal ske. Hvornår er det bedst at indgå forlig, og hvor meget materiale til bevisførelse for skader kan klienten selv skaffe hos eksempelvis kommunen for at spare på advokattimerne. Der er også kulturelle og sociale forskelle at tage højde for.

“Der er meget stor forskel på at rådgive og forventningsafstemme med en klient med anden etnisk baggrund, der har været udsat i et skuddrama i et bandeopgør, og så en dansk klient med en baggrund som cand.mag., der har været udsat for en arbejdsskade eller er blevet kørt ned af en bilist. Men det er vigtigt at kunne tage de svære samtaler på klientens præmisser,” siger Simon Eilrich, der ofte oplever, at klienter kommer med helt urealistiske forventninger til, hvor høj en erstatning der venter forude. Han har sågar sager, hvor forældre presser på for millionerstatninger til deres voksne børn.

“Jeg siger tingene ligeud. Det udløser ikke den store jubel, men det fører heller ikke til klagesager. Hvis Malte har arbejdet som flaskedreng i Brugsen 32 timer om ugen, så nytter det ikke at søge erstatning for tabt arbejdsfortjeneste for det samme beløb, som en ingeniør kan opnå. Der er vi nødt til at finde et kompromis. Det er vigtigt for mig, at klienten forstår, at der er grænser for, hvor langt vi kan gå.”

Advokatrådets kampagne med ti gode råd til at få færre klager støtter Simon Eilrich op om, for det er i stor udstrækning dem, han anvender i egen praksis.

“De lange sagsbehandlingstider er for eksempel et kæmpe problem, og her er det virkelig vigtigt at forebygge utilfredsheden hos din klient. Mennesker er som regel forstående for noget, der kommer forud for selve problemet, som for eksempel lange ventetider. Så sørg for at de ved det på forhånd.”

Udover tydelig kommunikation og forventningsafstemning betyder det også meget at være tilgængelig for klienten.

“Jeg er tilgængelig på telefonen 24/7. Men efter kl. 18 tager jeg helst de sjovere samtaler, hvor klienterne er søde og siger tak,” griner han. 

Et andet af rådene handler om at udpege en Client Relation Manager i firmaet, en slags intern ombudsmand, der samler klagerne sammen, og som klienter kan henvende sig direkte til, hvis de er utilfredse.

“Det er mig. Vi taler meget sammen om de klientrelationer, der går galt, og hvordan vi løser pro­blemer sammen in­house. Hvis man har en kultur i et hus, hvor man italesætter problemerne, så er der større chance for at få dem løst, inden det går galt,” siger Simon Eilrich. Når der en sjælden gang kommer en klage, bliver den ført ind i en logbog til firmaets fælles afbenyttelse. Klagerne bliver kate­goriseret og anonymiseret inden for forskellige områder: Jurist X har haft følgende problemstilling inden for dette område. På den måde kan der aftegne sig fælles mønstre, som man kan forsøge at ændre på og blive bedre til at løse.En anden ting, advokaten lægger vægt på, er, at man som advokat ikke lægger distance til klienten.

“Samtale fremmer forståelsen, og det er den bedste måde at forebygge på, inden klagerne kommer.”

SIMON EILRICH 
Advokat med speciale i erstatningsret og partner i Advokatkompagniet, Aarhus. Møderet for landsret og har været tilknyttet Aarhus Universitet samt Danmarks Journalisthøjskole som ekstern lektor i jura.
Han underviser i dag primært i erstatningsret og kommunikation for fagforeninger, organisationer og Danske advokater, blandt andet i ’Den svære samtale’.