Kend din klient og få færre klager

Print Print


KAMPAGNE

Kend din klient og få færre klager – de bedste råd fra advokater

Se film her 

Advokater kan godt blive bedre til at forebygge klagesager.

Erfaringer fra advokater der har været gode til at nedbringe antallet af klager viser, at der ofte ikke skal så meget til.

På baggrund af en undersøgelse blandt adspurgte advokater i hele landet, lancerer Advokatsamfundet derfor en kampagne, der skal forebygge klager fra klienter.

Advokaterne har delt deres erfaringer og fortalt, hvordan de arbejder med at nedbringe klagesagerne. Advokatsamfundet har samlet de ti vigtigste råd fra landets advokater, og præsenterer dem i en folder og i en film.

Håbet er, at andre advokater kan få glæde af rådene. Arbejdet og kampagnen er udviklet med midler fra Dreyers Fond.                                                                                             

Martin Lavesen som er formand for Regel- og tilsynsudvalget, der står bag kampagnen, forklarer her kampagnens formål:

Hvorfor er det nødvendigt med en kampagne?

Advokater får desværre fra tid til anden klager. Når man samlet ser på klagerne, kan flere af dem formentlig undgås ved at tage fat om problemerne i opløbet ved hjælp af nogle få – og ofte enkle – tiltag. Forebyggelse handler i høj grad om at forbedre kommunikationen mellem klient og advokat, og det vil vi gerne skabe en øget opmærksomhed på.

Hvordan er I nået frem til netop de ti råd?

En arbejdsgruppe under Regel- og tilsynsudvalget har blandt andet foretaget en undersøgelse blandt udvalgte advokatvirksomheder i Danmark. Flere af dem har haft gode erfaringer med at nedbringe antallet af klager fra utilfredse klienter. Det er disse erfaringer, vi har omformet til konkrete råd og anbefalinger, som vi bringer videre i kampagnen, og som vi gerne vil have, at andre advokater tager til sig, så klienterne bliver mere tilfredse, og vi samlet set undgår nogle af klagerne.

Nogle vil måske mene, at rådene burde være indlysende?

Ved første blik virker de ti råd måske simple. Men de bygger på advokaters egne udsagn og opfattelser af, hvad der typisk er gået galt, når klagerne kommer, og hvad man som advokat selv kan gøre for at forebygge klager. Og selv om det er banalt, kan det godt være effektivt. Så den svære del består ikke i at læse og forstå rådene, men derimod at omsætte dem til ens egen praksis og hverdag, så det bliver en integreret og naturlig del af relationen til klienterne.

Hvilket resultat forventer I af kampagnen?

Kampagnen er ment som en service og en påmindelse i advokatens travle hverdag om, hvordan man med ret enkle tiltag kan opleve, dels at klagerne bliver færre, dels at klienterne forhåbentlig bliver mere tilfredse. Hvis vi på et tidspunkt kan se, at antallet af klager til nævnet falder, så er det jo oven i købet en kæmpe gevinst.

Hvordan ved I, at det virker?

Det har virket for andre advokater, som har inspireret os til kampagnen, så derfor tror vi også andre kan have glæde af rådene. Vi er overbeviste om, at hvis man tager rådene til sig og efterlever dem i praksis, så vil man opleve, at det gør en forskel. Og hvem vil ikke gerne undgå at bruge tid på klager – det giver så meget negativ energi og koster mange kræfter på de enkelte kontorer.

Læs folderen som UniFlip her

Hent folder med ti gode råd her

Du kan også bestille trykte eksemplarer af folderen hos Advokatsamfundet, kontakt 33 96 97 98.

Læs mere om en advokats erfaringer med at nedbringe antallet af klagesager i Advokaten her

FAKTA


Ti råd til at forebygge klagesager


1.    Afstem forventninger med din klient.

2.    Vær tydelig i din kommunikation og mød din klient i øjenhøjde.

3.    Grib knoglen og ring til din klient, når utilfredsheden opstår. Pas på tonen, den kan let misforstås og eskalere konflikten.

4.    Reagér hurtigt.

5.    Vær tilgængelig for din klient.

6.    Vær realistisk i din rådgivning. Lov ikke mere, end du kan holde.

7.    Vælg dine kampe. Overvej om det er muligt at indgå et kompromis?

8.    Der kan være styrke i en tidlig undskyldning.

9.    Udpeg en Client Relation Manager (CRM).

10.  Før logbog over klager og bliv klogere på uheldige trends, du kan gøre noget ved.